Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ), ผู้นำระดับโลกด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เปิดตัวรายงาน State of the Connected Customer ฉบับล่าสุด ชี้ข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคและลูกค้าจำนวน 14,300 รายใน 25 ประเทศ โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสอบถามจากประเทศไทย 650 ราย

รายงานฉบับนี้เผยให้เห็นถึงอิทธิพลของเอไอ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และเทรนด์เศรษฐกิจระดับมหภาคที่ส่งผลให้ต่อพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าและบริการ

ซึ่งไฮไลท์สำคัญจากผลสำรวจพบว่า:

• เมื่อโลกเปลี่ยน ความคาดหวังของลูกค้าย่อมเปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและเทคโนโลยีย่อมส่งผลให้ลำดับความสำคัญ พฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป สิ่งเหล่านี้ทำให้แบรนด์ต่าง ๆ จำเป็นต้องพัฒนาการดำเนินธุรกิจให้เท่าทันและตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
  • ผู้บริโภคไทยจำนวน 68% คาดหวังว่าธุรกิจร้านค้าเข้าใจความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของพวกเขา
  • ผู้บริโภคไทยจำนวน 93% คาดหวังว่าจะได้รับบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมากขึ้น

• ท่ามกลางการแข่งขัน ‘ประสบการณ์’ คือตัวแปรสำคัญ แบรนด์ต่าง ๆ มีโอกาสมากขึ้นในหลายช่องทางที่จะแข่งขันในตลาด นอกเหนือจากราคาที่ตอบโจทย์ลูกค้า
  • ผู้บริโภคไทย 87% กล่าวว่าประสบการณ์ที่แบรนด์มอบให้พวกเขานั้นมีความสำคัญพอ ๆ กับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และรูปแบบการให้บริการที่ได้รับ
  • ผู้บริโภคไทย 70% ตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ที่พวกเขาใช้บริการอย่างน้อยหนึ่งครั้งในปีที่ผ่านมา
  • เหตุผลหลัก 3 ประการที่ลูกค้าไทยเหล่านั้นตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ ได้แก่ คุณภาพของผลิตภัณฑ์, ข้อเสนอที่ดีกว่า, และความสะดวกสบายในการใช้บริการ

• ผู้บริโภคมีความสงสัยกับ Generative AI ผู้บริโภคมีความรู้สึกที่หลากหลายเกี่ยวกับการใช้งาน Generative AI ที่เพิ่มมากขึ้นในตลาด อย่างไรก็ตาม จากการสำรวจทั้ง 25 ประเทศ “ความสงสัยใคร่รู้” เป็นหนึ่งในความรู้สึก 3 อันดับแรก
  • ความรู้สึกของผู้บริโภคไทย 3 อันดับแรกที่มีต่อ Generative AI ได้แก่ ความตื่นเต้น, ความสงสัยใคร่รู้, และความหวัง

• ความไว้วางใจ (Trust) เป็นสิ่งสำคัญ เมื่อเอไอถูกใช้งานแพร่หลายมากยิ่งขึ้น ผู้บริโภคต่างคาดหวังความโปร่งใสในเวลาที่บริษัทต่าง ๆ หันมาใช้งานเอไอมากยิ่งขึ้น
  • ผู้บริโภคไทย 77% มีความกังวลเกี่ยวกับบริษัทที่ใช้เอไอ ว่าเอไออาจถูกใช้งานอย่างไร้จริยธรรม
  • ผู้บริโภคไทย 61% กล่าวว่า หากพวกเขาได้เห็นว่าไอเอถูกนำมาใช้งานอย่างไรบ้าง พวกเขาจะเกิดความรู้สึกไว้วางใจการใช้งานเอไอมากขึ้น
  • ผู้บริโภคไทย 91% กล่าวว่า สิ่งสำคัญคือต้องสามารถรู้ได้ว่าขณะที่รับบริการ พวกเขากำลังสื่อสารกับเอไอหรือมนุษย์

“ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเป็นสาเหตุให้บริษัทต่าง ๆ ต้องไม่หยุดที่จะพัฒนาคุณภาพในการบริการผ่านการใช้งานเทคโนโลยีต่าง ๆ อาทิ เอไอ ถือเป็นเครื่องมือสำคัญต่อการพัฒนาของธุรกิจ รวมถึงสามารถตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า อย่างไรก็ตาม เราปฏิเสธไม่ได้ว่าการใช้งานเอไอเพิ่มขึ้นนี้ อาจทำให้หลายคนเกิดความกังวลว่า เอไอจะถูกใช้อย่างมีจริยธรรมหรือไม่” คุณอามิท ซักซีน่า, รองประธานประจำภูมิภาคอาเซียน, เซลส์ฟอร์ซ กล่าว“ดังนั้นการแสดงให้เห็นถึงความน่าไว้วางใจ หรือ Trust นั้นมีความสำคัญมากกว่าที่เคย บริษัทต่าง ๆ จำเป็นที่จะต้องแสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยีที่นำมาใช้อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้านั้นอยู่ภายใต้การวางแผนอย่างรอบคอบ ทุกการดำเนินงานมีพื้นฐานมาจากความโปร่งใสและความปลอดภัย จึงจะได้ความไว้วางใจจากลูกค้า”

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม:

• เกี่ยวกับรายละเอียดและการวิเคราะห์เพิ่มเติมไปที่ newsroom post
• ดาวน์โหลด รายงายฉบับเต็ม เพื่ออ่านข้อมูลเชิงลึกทั้งหมด